从国内银行的竞争看，在现行的市场竞争环境下，各家银行都提供相似的产品、服务，同质化严重。银行服务的客户数量是衡量银行业务开展情况的重要指标，而且当前的客户尤其高端客户已不再是被动接受服务的角色，他们有诸多的选择权，对金融机构的体验不好、不满意就会导致客户的流失。在人员、资金和技术已不再是决定市场竞争、实力关键因素的情况下，个性化、差异化和专业化的服务，特别是基于对客户的了解和分析，以及开展相应的针对性活动管理，也就是客户关系管理，成为现代银行经营的重点。